电访总结篇：高效沟通，满意度再提升

1. 回访对象一般是一些重要的患者或者有投诉建议的患者，回访时间需要在患者接受完医院服务的一定时间后进行，以充分体现医院的关心和关注。

2. 在电话回访中，也遇到了挑战和问题，例如有些患者不愿意接受电话回访，不愿意回答问题等等。对于这些情况，我们需要采用巧妙的沟通方法，创造出让患者信任和愉悦的工作氛围，将患者的难点逐渐转化为顺畅的交流。同时也需要借鉴其他医院的经验和方法，提高自己的服务质量和专业能力。

3. 从这种回访结果也可以大概看出我国部分银行信用卡业务的混乱，完全是为了完成业务的，根本不考虑客户的需要，听闻银监会近期叫停办理大学生卡，加大信用卡办理门槛，我想大概是想整顿国内信用卡市场吧。

4. 医院电话回访作为医院服务评价的重要指标，对于医院提升服务质量、加强患者关怀和提高患者满意度具有重要意义。通过医院电话回访，可以有效了解到患者的需求和问题，加强医患沟通，改进服务质量，提升医院品牌影响力。

5. 及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。

6. 售后确切的说是从7月才开始回访的，之前的都不正规，也不及时有效。

7. 分析回访结果

8. 按照局里安排，根据《彬县审计局审计回访工作实施方案》要求，我们审计回访小组于20xx年x月x日至11月x日对林业局等单位140个审计项目，逐单位逐项目采取召开座谈会、查阅有关资料、与相关人员谈话、填写《审计回访调查表》等方式进行了回访，现将回访情况汇报如下：

9. 这些数据都不是很准确，都是我从售后系统导出信息后，重复的之类的删减之后，误差挺大，但是关于我的回访工作，我每个月的回访成功率基本就是这样，单位用车偶尔打一些，之前事故车和索赔我也没有重视，个人维修保养用户基本可以做到每个都打。

10. 在医院服务过程中，电话回访是很重要的一环。首先，对患者来说，电话回访可以让他们感受到医院的贴心服务，提高他们对医院的满意度和信任度，为未来的就医选择提供信心。其次，对医院来说，电话回访可以发现患者对医院服务的不满和不足，及时进行整改和改进。同时，电话回访可以让医院更好地了解市场和患者需求，为医院的市场推广和品牌建设提供参考。

11. 那天我们被叫到会议室，个人信贷部的郭经理对我们进行简单的介绍，他给我们每人一份电话回访脚本，要求我们以回访脚本为基础，针对不同客户进行修改，达到基本目的就可：提醒用户激活信用卡。客户有任何问题都尽量不要和其纠缠，尽量提醒他拨打客服热线或者当地网点咨询。这也没办法，因为我们只是刚刚实习一个星期不到的实习生，没有进行任何客服培训，对信用卡服务一无所知，客户问了我们也不知道。还有一个很严重的问题就是：我们的电话不是银行的标准对外客服号码(就像移动的10086)，而是用当地普通电话给外地用户，这很容易就被人怀疑是信用卡诈骗（以后的事实证明，这是对的，因为我们每天都要被人在电话中怀疑），所以我们只是问一些简单问题。

12. 二、回访对象

13. 能相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满意的问题时，及时的反馈给相关部门。

14. 十三、回访表填写中、误将病员性别填错的现象时有发生。

15. 这一次回访我们本着进一步规范审计工作，提高审计质量，促进审计结论的落实，树立“坚持原则、依法执审”的审计新形象，为审计工作的顺利开展营造良好的外部环境的目的。主要从以下几个方面开展工作：一是依法行政、文明审计方面。主要了解审计组和审计人员在审计实施过程中有无违反工作程序，滥用检查权甚至以权代法的行为，有无态度蛮横，讲大话、粗话、过头话等不文明行为。二是工作效率方面，了解审计组和审计人员在被审计单位是否按照“节约成本，提高效益”的要求开展工作，是否按时上下班，工作期间有无东游西逛、休闲游乐，有意拖延时间现象。三是了解审计人员遵守xxx“八项审计工作纪律”和省审计厅“四项补充规定”以及中央、xxx有关廉政规定的情况，具体包括审计人员在审前、审中、审后有无向被审计单位提

16. 县局：

17. 售后部分

18. 以患者的满意度和反馈意见为依据，对医院的服务质量进行分析和改进，及时采取措施提升医院的服务质量。

19. 回访时需要亲切有礼，先介绍自己和回访的目的，询问患者的病情恢复情况和对医院服务的满意度，发现患者的意见和建议。

20. 一、回访流程

21. 说话的语速要适中，音量不宜过大，要轻声提问。能够创造愉快、轻松的电话环境是最好的，这就需要我们自己去揣摩客户的心理，然后适当用语，像两个人面谈一样轻松。刚开始我就是中规中矩的，一个接一个问问题，后来有人受不了，就在电话中说：先生，你不要这样说话，怪怪的，随意一点啊！听到这，我笑了：呵呵，好啊，我也就是随便问问。

22. 总结：每月对我们工作进行总结。包含：客户回访总结报告、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。

23. 七、医疗质量存在疗效不佳、出院后又转至县中医院、市级医院治疗。

24. 三、回访内容

25. 四、医生每天诊视病人的次数较少、无法与医生沟通交流病情。

26. 经过满意度培训了解了回访的真正目的，也转变了回访的方式方法，从8月份使用了客户满意度管控系统以后，回访变得系统化了，通过老师的培训，使用了问卷，我觉得回访变得简单，但是规范了。

27. 经理的话很有道理，从不同的角度看问题就会有不同的收获，这次电话回访，最大的问题就在于我们是用本地的普通号码给外地用户打电话，别人很容易怀疑我们，这个很正常，就算是我看到是外地手机，我轻易也不愿意接听。面对这种情况，我觉得我们应该注意以下几个方面：

28. 2月回访情况显示，绝大多数病员与家属对我院的诊疗工作、服务工作是满意的，同时也反映出在我们的工作中，特别是服务工作中还有持续改进的地方，综合以上十三条工作服务缺陷分析，集中体现在“认真”或“负责”二字不落实，都不涉及、违背诊疗、检查原则或常规、规程，主要存在于医疗服务方面的缺陷、不热情、不耐心、不细心、不认真、告知解释不及时、沟通不全面、不持续，关键点是我们的医务人员未与患者进行换位思考，对待工作、对待病员。以致医患误会、误区多，造成医院良好形象降低、满意度下降。

29. 确定回访对象和时间

30. 我知道我的回访中有大概20%的工作是在这种状态下完成的，我们访问的目的虽然达到，总体说是非常不合格的回访。我接通电话后，经过简单额问候语，就直接问问题，连问客户放不方便都省略掉，有时候甚至会问完，说完结束语，就直接挂电话，留给对方一个不和谐的咔嚓声~~~~

31. 有相当部分的人不相信电话回访，怀疑电话号码，拒绝访问或者是不接听，其中不乏误认我们是诈骗分子而粗言者。

32. 在医院电话回访工作中，我深刻体会到了电话沟通技巧的重要性。要想有效地开展电话回访，必须具有沟通技巧和情感共鸣能力。首先需要善于倾听，耐心聆听患者的需求和意见，对患者的言语和情感表达给予足够的尊重和理解。其次需要表达自己的理解和关注，让患者感受到医院的真诚关注和贴心服务。最后需要营造愉悦的沟通氛围，通过交流建立良好的信任关系。

33. 九、自费药品、自费检查比例过大，涉及报销的比例少、个人承担比例大。