在创新驱动的浪潮中，服务升级，打造行业领航品牌，保险业正以前所未有的速度迈向新征程。

1. 为进一步引导人们强化文明出游意识，养成良好的出游行为习惯，根据中央和省文明委相关工作要求，市文明办、市旅游局等单位联合开展“乐游天下、文明相伴”文明旅游主题宣传教育活动。活动结合中央、省相关活动要求，突出“为中国加分、为江苏添彩”主题活动，策划常州文明旅游特色活动，培养广大市民“讲文明、树新风、重礼仪”的出游意识，构建我市诚信友爱、热情好客、安全有序的旅游环境。

2. 一、活动时间

3. 20xx年4月～11月。

4. 二、活动组织

5. 活动由市文明办、市教育局、市交通局、市园林局、市旅游局、团市委联合主办，由各辖市区文明办、各旅行社、各旅游景点协办，由中国常州网、常州社区网承办。

6. 三、活动内容

7. 文明旅游管理机制建设推进行动

8. 市文明旅游联席会议和市旅游事业指导委员会成员单位，根据各自工作职责，加强管理，推进工作，形成统筹协调、各方联动的工作制度，定期总结、部署文明旅游工作。落实《游客不文明行为记录管理暂行办法》，建立游客不文明信息通报机制。公安、交通、旅游等部门落实好行前教育、行中引导、行后总结制度，把好护照关、组团关、出境关、交通关、落地关、行程关，确保每一个环节将文明旅游工作做到位。

9. 活动时间：全年。

10. 旅游景区景点文明提升行动

11. 各旅游景区、景点，根据《全国文明城市测评体系》要求，对环境卫生、公益氛围营造、文明餐桌行动等统一部署，落实到位。在显著位置加强文明旅游公益广告宣传和行业服务规范展示，开展文明告知、文明提醒、文明规劝活动。结合我市公园开放，打造公园文化品牌，依托各类主题公园主题花展花会，集中开展“赏常州花展，做文明游客”活动。结合文明旅游工作重点和志愿服务活动热点，组织文明旅游志愿者队伍，走进景区景点，走上广场街头，引导广大市民提升文明旅游的公民意识。充分发挥市民巡访团作用，分组分批到全市各旅游景点、各开放式公园，以及相关窗口单位和旅行社，进行实地暗访，并及时反馈督促整改，推动文明旅游工作各项要求落到实处、落到基层。

12. “体验·分享”文明旅游教育亲子行动

13. 为进一步提升中小学生的文明旅游的素质，强化文明旅游行为教育和习惯养成，充分发挥广大未成年人的带头示范和亲情引导作用，将重点开展两项活动：

14. (

15. 中小学生“体验·分享”系列行动大赛。活动将征集美文、书画、摄影、微视频四类分享作品，围绕文明旅游体验中的特色景点、人物故事、瞬间事件，进行艺术加工和主题创作，并评选出优秀作品。在中国常州网全媒体平台开设“常州市中小学生文明旅游教育‘体验·分享’行动”专栏，进行集中展示。优秀的作品将推荐参加省级评选。

16. “小手拉大手”志愿服务活动。利用文明小博客平台，召集文明志愿家庭，开展学生带动家长“小手拉大手”志愿服务活动，通过社会实践、社区活动等形式，共同倡议践行“文明旅游”公约，在景区开展做一天小小志愿者活动，并将活动参与过程与体会记录下来。达到教育一个学生，带动一个家庭，影响一群游客，推动社会文明的目的。

17. 活动时间：20xx年6月～10月

18. “青春与文明同行”大学生背包行动

19. 为加强青年人的`文明旅游宣传引导工作，鼓励在常的大学生参与到“文明旅游”宣传活动中来，开展“青春与文明同行”大型背包活动。活动联合常州各高职院校，鼓励学生组成大学生“文明旅游”背包团队，结合暑期社会实践，在分赴各地出行、旅游的途中，从自身做起，自觉维护公共秩序、保护文物古迹和自然环境、保持环境卫生等，通过多种方式践行文明旅游，同时宣传文明旅游，利用新媒体传播文明旅游理念，借助调查报告、实践报告、研究报告等多种形式记录路途中关于“文明旅游”的所见所闻所想。

20. 活动将为参与团队提供统一的logo、旗帜，并开设活动主题页面，全程记录大学生们背包行的点点滴滴。活动最终将评选出“优秀团队奖”和“优秀组织奖”。

21. “文明旅游我代言”公益宣传行动

22. 倡导文明旅游、宣讲出行须知是每位团队导游、领队、景区讲解员接团后的工作内容，活动鼓励旅行社导游、领队、景区讲解员，利用自身职业经验，充分展示导游能说会道、多才多艺的职业素养，积极为文明旅游代言，为常州旅游宣传。

23. 活动欢迎乐于传播“文明旅游”的志愿者，录下自己宣传“文明旅游”的片段上传至活动平台(常州网以及龙眼TV 客户端)。宣传内容及画面包括自我介绍、业务展示、文明引导语等。宣传方式可说可唱，可以利用道具，任意发挥，视频时间不超过1分钟。活动最终将以网友投票+专家评审的方式，评选出10个优秀视频，制作成公益宣传片。用于我市文明旅游宣传。

24. 活动时间：20xx年5月～6月

25. “与文明相约” 文明旅游体验师招募行动

26. 为充分调动广大市民对于文明旅游宣传活动的关注度和参与度，活动通过常州网微信平台、常州市微信联盟向市民招募“文明旅游体验师”。应聘方式为上传1张自己的旅行美照，说一段应聘理由以及对文明旅游的看法，然后邀请朋友们进行投票。活动将根据最终投票数，招募10位“文明旅游体验师”。

27. 获得资格的“文明旅游体验师”。每位可携带一名同伴，参与主办方提供的免费文明体验游，共同感受城郊古村落的美丽和历史，通过自己的微信、微博记录途中的点滴，宣传常州美好的旅游风光，践行和传播文明旅游理念。

28. 活动时间：20xx年9月～10月

29. “文明旅游一路行”健康骑行低碳行动

30. 为了倡导绿色、文明出行，创新健康生活方式，营造更好的城市发展环境，中国常州网、常州社区网特组织以“游常州、播文明”为主题的健康骑行活动，旨在引导市民共同关注和参与文明出行、健康环保的生活方式 。

31. “文明旅游”骑行队自2015年3月组建以来，已形成了300人的骑行志愿者队伍，拥有统一的服装和车旗，积累了多次骑行宣传活动经验。今年，骑行活动将继续向全市招募骑行志愿者，活动也将向常规化，多样化方式发展，前往我市周边村落、城市公园、商业广场，交通枢纽，参与我市各种特色游园节等相关活动，传播文明出游的理念、发现文明旅游中的好人好事，逐步形成我市的“文明旅游”宣传特色。

32. 活动时间：20xx年全年

33. “为中国加分”旅游志愿者进社区专项公益行动

34. 活动以“做文明游客，为中国加分”主题为核心，以“和谐社区、文明旅游”为抓手，号召更多市民加入到旅游志愿者队伍中来，鼓励走进社区宣讲文明旅游知识，同时支持社区居民走出家门，参与到更多的旅游文化活动中去。活动将成立文明旅游大联盟，邀请我市交通枢纽、地铁部门、交管部门、知名旅行社、知名景区、知名车友会等旅游相关行业和组织加入，共同推进“文明游客征集”、“文明旅游公益大使推介”、“文明旅游大讲堂”、“文明旅游大集市”等活动，通过线上线下互动的形式，共同展示“中国好游客”的良好形象，推广和倡导文明旅游理念。

35. 活动时间：20xx年5月～9月

36. 四、活动要求

37. 高度重视，积极参与。提升公民旅游文明素质，是一项直接面向广大公民的宣传教育实践活动，涉及面广，要求很高。各地各部门要把文明旅游工作作为加强社会主义核心价值体系建设的重大举措，作为提高公民素质和社会文明程度的大事来抓，要结合实际，因地制宜，制定活动方案，落实保障措施，积极参与到“乐游天下、文明相伴”系列活动中来。

38. 相互协作，形成合力。要充分发挥市文明旅游联席会议各成员单位的职责，做到各司其职，密切配合，共同推进。各级文明办要在文明委的领导下，切实履行组织协调职责，牵头做好行动计划安排、宣传动员、组织部署、检查督促等工作。旅游部门要强化旅行社的责任和作用，建立岗位责任制，明确工作目标和计划，确保各项活动推进到位。

39. 加强宣传，扩大影响。要加大社会宣传和媒体宣传，常州日报、常州晚报、常州广播电视台对活动的进展情况、社会反响、网络互动进行全视角、多方位报道。中国常州网开设活动专题网站。 “乐游常州”常州旅游网**、“乐游常州”智能手机客户端、常州旅游官方微博、文明常州等微信平台同步推送，以起到更好的宣传效果。加大社会宣传力度，在城区大电子显示屏、社区宣传栏、主要楼道、QQ群刊播、张贴“文明旅游”公益宣传海报、文明用语等，加大市民对“文明旅游”的知晓率。各景区要营造浓厚的文明旅游氛围，增加文明旅游温馨提示以及“文明餐桌”等提示语，营造促进旅游文明素质提升的良好氛围。

40. 一、广泛宣传，提升感知。

41. 我司主要通过在市分公司本部及下辖支公司、营销部的营业场所放置活动宣传海报、易拉宝展架方式对今年“保险公众宣传日”的主题进行广泛宣传同时在市分公司正门及主要营业场所悬挂横幅为活动进行造势。

42. 二、开展服务体验活动。

43. 我司通过邀请客户进行现场咨询及服务体验，进一步加深了公众对公司及保险业务的`理解，让客户对公司保单服务流程优化与柜面服务便捷性有了更为直观的感受，取得较好的宣传效果。

44. 三、丰富宣传形式，扩大影响。

45. 我司除在营业场所通过海报、易拉宝等工具宣传外，还利用市分公司的内部网站平台、公司视频会议等丰富的形式，进一步扩大活动宣传影响范围。

46. 在宣传过程中，各支行的工作人员向来往周边群众讲解什么是存款保险，存款保险保障的范围是什么，保险偿付限额是多少，什么情况下能够偿付以及与存款保险相关等基本知识。支行员工使用通俗易懂的语言，让群众全面了解存款保险的相关知识，增加了老百姓对存款保险制度的认可和对金融机构的信任。结合金融知识普及活动，借助滚动屏幕、悬挂条幅及宣传折页等丰富的宣传形式，对广大群众进行集中教育和定向宣传，进一步强化公众金融知识宣传教育，营造深入实施存款保险制度的良好外部环境，切实提高社会公众对存款保险制度的认知水平。

47. 金融风险是当前最突出的重大风险之一，而《存款保险条例》，恰恰体现了人民银行牢固树立"四个意识"，在思想上、政治上、行动上自觉承担防范化解金融风险的`重大的政治责任。金融机构作为主体责任单位，在宣传普及《存款保险条例》中具有举足轻重、不可替代的作用,必须牢记自身职责使命，响应号召、敢于担当、积极作为，为宣传普及《存款保险条例》、防范化解金融风险做出应有贡献。

48. 本次存款保险宣传活动的开展，是长春宽城融汇村镇银行积极践行社会责任和义务，做好公众金融安全教育服务的一项重要工作。通过本次活动，不仅增强了对存款保险制度的认知度，提高了风险防范意识，更拉近了群众与我行的关系。在增强存款人信心、维护辖区金融稳定的同时，全面展现了融汇村镇银行在群众心中的良好形象。

49. 15前期，信阳分公司及各地机构结合市场实际环境纷繁开展了不合形式的客户办事鼓吹运动。信阳分公司客服部在3.15前期进行了充分的筹备工作，成立了专项工作小组，并下发了《关于做好3.15应急预案要求的看护》，要求城区和县区单位重点排查潜在诉求案件及理赔案件，果断落实实时清理工作;增强对投诉变乱及突发变乱的应急处置惩罚与监监工作，做到责任到人，快速反映，实时上报和谐妥善处置惩罚;要求各单位建立预防为主的思想意识，密切关注潜在突发变乱的动态，积极应对客户提出的一切问题，做好热情高效客户办事工作。期间信阳分公司联合业务渠道部门进行了深入的 “国寿永相伴，办事到永远”等鼓吹办事运动。

50. 信阳分公司在3.15当天积极响该当地行业协会和花费者协会组织的保险鼓吹运动，成立以分公司总司理室为责任人的领导小组，业管中心客服、贩卖渠道、办公室等部门构成的运动执行小组有效鼓吹了公司办事许诺，现场分手用展板展示了公司强大的品牌魅力，优质的办事理念以及诚信为本的代价导向，并向介入此中的花费者进行了有关保险知识的遍及，当天李守宪副总司理和行业协会李秘书长等相关领导对介入运动的花费者进行了保险知识的查询访问和咨询解答，本次3.15客户办事运动切实深入保险花费者群体，取得了优越的社会后果。运动中通过工作人员的解说加倍深入客户内心，办事主要着重贴心、快捷、简略单纯，更具人性化，得当不合阶段的今世人办事需求。运动中，从客户会心满意的笑容上足以看出保险行业的形象正在渐渐获得改良，尽管每一步的迈出都是那么的艰辛，但“保险让生活更美好”的愿望将不仅仅是保险行业人的愿望，更是每一个保险花费者与从业人员永远的追求。

51. 二、客户办事满意度查询访问实施环境总结

52. 本次3.15期间，信阳分公司客服部共款待客户咨询36人，查询访问中显示对贩卖人员的满意度为98%，拨打过公司统一办事热线的客户占比为71%，对公司客服电话办事满意度为85%。查询访问期间解决过保全的.占比为64%，办事满意度为85%;解决过理赔业务的占比为8%，办事满意度为90%。 客户共提出4条实务建议：一是希望公司业务人员在贩卖产品上能讲清产品的利弊;二是退费时希望时效可以或许再快一些;三是可以或许容易打一些和咨询时办事人员的语速可以稍微慢一点。 三、具体改提高伐

53. (一)针对客户反馈贩卖前端解说不清或是对所购产品特性不明确的问题：河北分公司客服部联合业务渠道部门已进行了业务员前置培训，应用每周三次例会的光阴有针对性的进行产品特性、投保规则、条款责任等方面进行阶段性的培训，同时普遍收集业务火线反馈的有关产品与贩卖的实际问题，通过多方沟通与重复研究后给予切实可行的回复，确保业务开展通顺、合规;

54. 江苏分公司在收到总公司及江苏省保险中介行业协会（以下简称“省中介行业协会”）转发的文件及相关要求后，省公司统筹安排，指定个人代理营销业务部具体负责此次活动相关工作。具体情况如下：一是在活动开始前。加入省中介行业协会牵头组织的专项工作推进领导小组，省公司个代部刘芳副总经理担任领导小组成员。二是在活动过程中。

55. 参加省中介行业协会组织召开的专题会议，与参会的其他保险公司就活动有关情况进行交流；

56. 转发省中介行业协会关于公示投票活动的通知，要求各市分公司广泛动员全体员工及营销员认真学习典型人物模范事迹，积极利用微博、微信等宣传平台，扩大活动覆盖面。三是在活动结束后。

57. 向省中介行业协会报送我公司工作人员及营销团队中关注“江苏保险中介”微信的总人次，共计1967人次；

58. 省公司个代部通过邮件方式，进一步要求各市分公司利用晨会持续开展学习，不断提高营销人员的服务意识和责任意识。

59. 在宣传推广阶段结束以后，省公司按照中保协的总体安排及总公司通知要求，组织辖内各单位在前期“推荐最美人物、挖掘最美事迹”的工作基础之上，积极开展“我学最美献爱心”公益活动。努力“弘扬最美精神、传递最美爱心”，发挥“最美保险营销员”的示范带动作用。

60. 一是展示行业风采，树立正面形象。此次“寻找最美保险营销员”主题活动，中国保险行业协会广泛发动社会公众参与到投票活动当中，评选出老百姓自己心目中的“最美”形象，评选结果得到了社会公众的一致认可。同时，通过媒体公示，积极宣传保险行业优秀营销人员的先进事迹，展现了保险行业风采，树立了行业正面形象。二是提高服务意识，促进转型发展。保险营销员的“最美”，体现在保险营销员每一次的诚信服务中，包含在每一位优秀营销员的责任意识中。此次主题活动，为我公司保险营销队伍树立了学习榜样，传递了行业正能量，在辖内各级机构形成了学习“最美”、实践“最美”的良好环境氛围。提高了保险营销人员的服务意识，也为公司向“以客户为中心”转型发展，起到了很好的促进作用。

61. 二、广东分公司内外结合，将活动送到营销员及群众身边

62. 广东分公司为以公益活动的开展为基础，发动广大保险从业人员认真学习“最美营销员”的典型事迹，激励保险从业人员在日常的营销活动中，用实际行动践行人保精神。

63. 省公司本部将营销员的事迹做成简单的PPT，进行典型事迹的宣传，传播人保正能量，调动大家乐于奉献、自强不息、诚实守信、爱岗敬业的人保精神的主动性，参与人员为省本部各部门同事。

64. 为调动省司内部员工充分感受和学习“最美营销员”，形成以榜样带动新气象的学习效益，省司通过合唱协会，在省司员工自愿参与的前提下，以文化艺术活动的形式，调动大家的积极性，安排排练合唱‘平凡的梦’，正如歌词所写：我有一个梦想，走上街头，沐浴阳光，拥有自信的力量；我有一个梦想，带上孩童，面朝大海，倾听风的回响；我有一个梦想，父母渐老，用我的努力，抚慰他们的忧伤；我平凡，但我有梦想，相信梦想的`力量。

65. 经过半个月的时间，各地市分公司根据自身实际情况自行组织“我学最美献爱心”公益活动，湛江市分公司开展以“灾害无情，保险有情”为主题，引导更多的市民关注保险，提供市民保险意识，端正引导市民认识保险的重要性，真诚希望社会各界人士尽自己一份小小的心意，为自己，为家人购买一份合适自己的保险，俗话讲未雨绸缪，是为了将不可预计的损失减低到最小！这也是给自己，给家人一份保障，一份爱。

66. 以公益活动形式倡导市民关注我们身边一些潜在的危机，普及以及提高市民对保险的认知，对保险理赔流程的认识，让市民合理投保，合法索赔，爱心理赔。

67. 三、广西分公司联系实际，将活动与精神文明建设相结合

68. 广西分公司为了更好地提高活动的宣传效果，召集各经营单位集中开展活动宣导会，积极宣传入围选手，要求各公司在深刻领会活动主旨的基础上，随时关注中保协主题活动宣传平台，利网络和微信平台参与投票。并要求各经营单位注重精神文明建设，以最美营销员为榜样，将最美营销员的精神运用到工作、生活中，弘扬社会正气，传递行业正能量。

69. 四、青岛分公司有序组织，调动社会力量，宣传最美事迹

70. 青岛分公司积极组织辖内各分公司开展有关活动，平度支公司为贯彻落实上级公司文件要求，支公司积极响应，开展、宣传“我学最美营销员”公益活动，并制定了活动的宣传方案。

71. 活动方案结合实际，推出一系列例如组织志愿者下基层，将保险宣传至乡、镇，增强大家对保险的认识等丰富多彩的宣传活动。同时，借“客户节”之际，三农保险部经理及营销服务部主任一同走访、慰问了出险客户，通过实地查勘，了解实情后，工作人员对客户介绍了规避风险及潜在风险的方式，提高其对风险的防范意识。

72. 通过此次公益宣传活动，进一步增进公众对保险、对营销员的了解和好感，并有效的宣传了人保公司的良好形象。

73. 李沧支公司应区政府邀请，参加“平安李沧”政策及社区居民防灾减灾方式方法的宣传活动，活动中，支公司领导不仅亲自上阵，为民讲解有关政策法规及相应保险产品，更在现场作为热情的讲解员，展示最美营销员的优秀事迹，真正做到了扎根社区、服务百姓、宣传保险理念、传播保险价值的效果。

74. 以上4家分公司的推广方案是各分公司的一个缩影。目前，“最美营销员公益活动”正在人保财险各级机构如火如荼的进行着，这一活动的开展不仅让营销伙伴看到榜样的力量，更重要的是活动已经演变成为营销员宣传保险、推广保险的销售武器，客户认识保险、认可保险的桥梁纽带。下一步，公司将紧密关注中保协关于推广公益活动的动态，积极制定详细措施，大力完善推广机制。

75. 15前期，信阳分公司及各地机构结合市场实际情况纷纷开展了不同形式的客户服务宣传活动。信阳分公司客服部在3.15前期进行了充分的准备工作，成立了专项工作小组，并下发了《关于做好3.15应急预案要求的通知》，要求城区和县区单位重点排查潜在诉求案件及理赔案件，坚决落实及时清理工作；加强对投诉事件及突发事件的应急处理与监督工作，做到责任到人，快速反应，及时上报协调妥善处理；要求各单位树立预防为主的思想意识，密切关注潜在突发事件的动态，积极应对客户提出的一切问题，做好热情高效客户服务工作。期间信阳分公司联合业务渠道部门进行了深入的 “国寿永相伴，服务到永远”等宣传服务活动。

76. 信阳分公司在3.15当天积极响应当地行业协会和消费者协会组织的保险宣传活动，成立以分公司总经理室为责任人的领导小组，业管中心客服、销售渠道、办公室等部门组成的活动执行小组有效宣传了公司服务承诺，现场分别用展板展示了公司强大的品牌魅力，优质的服务理念以及诚信为本的价值导向，并向参与其中的消费者进行了有关保险知识的普及，当天李守宪副总经理和行业协会李秘书长等相关领导对参与活动的消费者进行了保险知识的调查和咨询解答，本次3.15客户服务活动切实深入保险消费者群体，取得了良好的社会效果。活动中通过工作人员的讲解更加深入客户内心，服务主要侧重贴心、快捷、简易，更具人性化，适合不同阶段的现代人服务需求。活动中，从客户会心满意的笑容上足以看出保险行业的形象正在逐渐得到改善，尽管每一步的迈出都是那么的艰辛，但“保险让生活更美好”的'愿望将不仅仅是保险行业人的愿望，更是每一个保险消费者与从业人员永远的追求。

77. 二、客户服务满意度调查实施情况总结

78. 本次3.15期间，信阳分公司客服部共接待客户咨询36人，调查中显示对销售人员的满意度为98%，拨打过公司统一服务热线的客户占比为71%，对公司客服电话服务满意度为85%。调查期间办理过保全的占比为64%，服务满意度为85%；办理过理赔业务的占比为8%，服务满意度为90%。 客户共提出4条实务建议：一是希望公司业务人员在销售产品上能讲清产品的利弊；二是退费时希望时效能够再快一些；三是咨询电话能够容易打一些和咨询时服务人员的语速可以稍微慢一点。

79. 三、具体改进措施

80. （一）针对客户反馈销售前端讲解不清或是对所购产品特性不明确的问题：河北分公司客服部联合业务渠道部门已进行了业务员前置培训，利用每周三次例会的时间有针对性的进行产品特性、投保规则、条款责任等方面进行阶段性的培训，同时广泛收集业务前线反馈的有关产品与销售的实际问题，通过多方沟通与反复研究后给予切实可行的答复，确保业务开展畅通、合规；

81. （二）针对电话咨询服务方面反馈的问题，分公司客服部将全力做好公司附加值服务的宣导，计划从公司内部与销售前端有机结合，通过业务员例会深入贯彻宣导公司短信服务与信函服务的具体内容，深化服务内涵，同时针对人工电话咨询方面的问题进行积极反馈，促使总部加强电话服务人员的培训。

82. （三）针对业务流程中相关优化问题，分公司客服部将会把客户反馈的具体问题进行分类总结，包括投诉处理制度、保全业务规范、理赔相关索赔材料、电话回访规范要求等，通过广泛参考同行业保险公司的经验逐步完善针对性的优化建议，适时依据实际情况进行调整并提交总公司相关部室，以期在未来的制度修订中予以采纳更新。

83. 一、活动组织

84. 中支在第一时间组织召开了“

85. 8”专项会议，成立专项活动小组，总经理赵勇总为组长，行政后援室牵头负责落实，围绕20xx年“

86. 8全国保险公众宣传日”活动主题，全辖区通力配合，积极做好宣传工作。

87. 二、线上线下活动开展情况