在“赤兔客服”的卓越表现下，提升效率，解锁职场高光时刻。

1. 当员工自评分数与直接主管分数出现档级上的差别，建议主管应该与该员工进行面谈，并完成“绩效面谈表”

2. 特优秀人数：不超过本部门员工总数10％ 优秀人数：不超过本部门员工总数15％ 中等人数：占本部门员工总数65％ 有待提高人数：约占本部门员工总数10％ 急需提高人数：约占本部门员工总数10％

3. 管理可视化，部署效率高，节能见效快。

4. 每月评比综合排名第一名，奖励100元；综合排名最后一名，提成中扣100元。

5. 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

6. 若年中考核再评为“有待提高”，则岗位津贴下调一级，若等级在“有待提高”之上，则岗位津贴不调整，也可按正常程序作晋升处理。

7. 以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念，以员工实际工作中的客观事实为基本依据

8. 将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

9. 本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

10. 公司的薪酬决策、员工晋升降职、岗位调动、奖金等提供确切有用的依据；

11. 网店客服组人员绩效考核表见表二，总分为100分。

12. 管控有道，安保可靠。

13. 每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度或年度“最佳客服专员”、“优秀客服专员”若干名，其中最佳客服专员占全体客服人员的比例不得超过5%，优秀客服专员比例不得超过10%。获得此类奖项者将给以特别奖励，如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。

14. 导语：客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

15. 使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。

16. 为了更好的引导员工行为，加强员工的自我管理，提高工作绩效,发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。

17. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

18. 对于不按规定和要求配合工作，违反规定提供虚假资料信息，及其他不良行为的，将按照百分考核制度的相关规定奖惩。

19. 全部类型的考核结果按员工考核总分，划分为“特优”、“优秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等级，并作如下界定： 等级 特优秀 优秀 中等 有待提高 急需提高

20. 当员工最后考核分数归入“急需提高”或“特优”时

21. 在这里特别需要提到一点的是,这里的经营业绩主要是指”信息量和信息质量”,而实际产品销售额只作为一个参考标准,因为电商部的主要工作职责只负责到”信息”这一块,最终能把多少信息转化成销售额则是销售部的核心工作职责和目标

22. 辨认出杰出的品行和杰出的绩效，辨认出较差的品行和较差的绩效，对员工进行甄别与区分，使优秀人才脱颖而出；

23. 如在年中考核时，公司与该员工聘用合约仍未到期，则对员工进行年中考核，如仍评为“有待提高”或“急需提高”，则公司与此员工解除劳动用工关系；如评为“中等”或以上等，则公司继续聘用，但岗位津贴在第二次年度考核开始前不作调整。

24. 对员工实施月度考核，考核实施时间为：每月的

25. 考核总分 95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下

26. 密安在手，保密无忧。

27. 了解组织中每个人的品行和绩效水平并提供建设性的反馈，让员工清楚公司对他工作的评价，知道上司对他的期望和要求，知道公司优秀员工的标准和要求是什么？

28. 大道至简，善节善能。

29. 后20%作为重点培训教育和改进的对象，人力资源部将配合部门主管为此部分员工提供教育、培训、工作绩效改进等相关的指导。

30. 2为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

31. 有待提高员工：岗位津贴不作调整，但列为年中考核对象。

32. 前10%优秀的员工作为加薪或晋升的对象，前15%的员工将给予一次性的荣誉和物质奖励。最后的10%作为降级或终止合同的对象。

33. 建议该员工主管与员工进行面谈，并完成“绩效面谈表”

34. 如员工再次自评分数变化不大时，直接主管可以进行复评，并向该员工的间接主管说明情况

35. 如有必要，可另外附具体的事实说明，作为考核结果的补充材料。 注：考核周期可制定为：月度、季度、年度

36. 周控，芯节能。

37. 注：考核列入极优秀或急需提高者，必须同时提供具体的'事实依据

38. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

39. 保密，也可以很简单。

40. 为员工的职业发展计划的制定和员工的薪酬待遇以及相关的教育培训提供人事信息与决策依据。

41. 为了保证公平、公正、客观、全面的原则，考核实行员工自评、同事互评、经理复评，全方位立体式的考评体制。

42. 5旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。

43. 整个客服评估满分100分，其中指标完成率占30%，询单转化率占30%、下单成功率占10%、客单价占5%、旺旺回复率占5%、旺旺响应时间占5%、协助跟进服务占5%、执行力占10%。

44. 以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念。

45. 询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

46. 旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。

47. 某某能源管理系统，节能环保，绿色源泉。

48. 以上所做评估结果将直接与薪资、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩，具体考核等级评定及奖励标准如下表：

49. 以公司对员工的经营业绩指标、客户满意度、服务态度及相关的管理指标，和员工实际工

50. 当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资

51. 1亿到10亿，智节只有一步之遥。

52. 考核申诉是为了使考核制度完善化和在考核过程中真正做到公开、公正、合理而设定的特殊程序。

53. 以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

54. 专业保密，尽可托付。

55. 保密安全，易手掌控。

56. 及时、公正地对员工一季度内的整体工作情况进行评估，肯定成绩，发现问题，本着多劳多得、奖罚有度的原则，实现调动员工工作积极性、主动性、提高工作效率的目的，进而通过员工高效率的积极工作使部门季度推广任务得以顺利完成，从而达到电商部为公司业绩做出更大贡献与推动的终极目标。

57. 客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。

58. 为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况，为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。

59. 基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议。

60. 优秀员工：岗位津贴不作调整，在机会适当时，可作职务晋升处理

61. 本方案主要适用于电子商务部已经通过试用期考察，转正后的正式员工。

62. 第三章 绩效考核实施

63. 最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

64. 智于管控，卓于节能。

65. 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。

66. 连续3个月考核排名第一的，将给予一次性200元的奖励；连续3个月考核不及格的，自动请辞。

67. 通过对客服人员进行绩效考核及对指标完成率、询单转化率、下单成功率、客单价等关键指标的评定，便于及时发现各客服人员的优劣所在，及时跟进，因势利导，并通过科学的排班和适当的培训来弥补短板，提升个人能力和团队力量。公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励，具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等，以次来鼓励客服团队争先创优，追求卓越。具体指标计量方法及短板分析详见附件中示例。

68. 我们不只做软件，我们重在传递专业价值。

69. 将考核转化为一种管理过程，在同方形成一个员工与公司双向沟通的平台，以增进管理效率。

70. 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

71. 千里之行，始于赤兔。

72. 掌控全局，科学管理，保密利器，工品质。

73. 不同的工作岗位是不能用同样的标准去考核的，根据不同的工作岗位职责性质，制定出能客观反应员工实际工作绩效的的考核标准。

74. 赤兔名品，让您的效益一目了然。

75. 第四章 考核结果应用

76. 赤兔，为你所想。

77. 帮助管理者们强化下属人员已有的正确行为，促进上级和下属员工的有效持续的沟通，提高管理绩效；

78. 绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评，适合客服部所有已转正的正式员工，且包括新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工。

79. 经考核总分值在70分以下，经指导、教育无明显进步者，将终止聘用。

80. 了解员工培训和教育的需要，为公司的培训发展计划提供依据。

81. 上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据客服绩效管理系统所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权力和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。

82. 指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。