随着市场竞争的加剧，售后服务已成为企业提升客户满意度和忠诚度的重要环节。本文将围绕“售后服务经营管理”这一主题，探讨如何优化服务流程、强化响应速度、升级策略规划，以及提升服务质量和客户信任。以下是关于售后服务的几个关键要点，旨在为企业提供高效、精准的解决方案。

1. 1实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万

2. 回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望20xx年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，售后客服部全体员工在明年的工作继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

3. 较强的应变能力，善于倾听，对客户的疑问能迅速做出解答，有较强的服务意识和团队合作精神；

4. 在投诉处理、客户意见、建议、客户求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

5. 加强品牌建设。品牌是集团公司的形象和声誉，在发展业务上具有举足轻重的作用，我要花精力加强品牌建设，一是在行业内影响力较强的网站、杂志刊登广告，扩大集团公司的影响力；二是积极参与社会活动，让集团公司多亮相，提高集团公司的社会知名度。

6. 配件出货正确率为98%以上。

7. 纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好__年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。

8. 加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为

9. 以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。

10. 与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；

11. 了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前、售后指导和服务工作；

12. 识别并专注于服务忠诚的客户。随着辖区内客户数量的增加，使服务精细化、精准化，提高客户满意度，减少客户尤其是忠诚客户的流失变得十分重要。为了保证我公司更好、更快、更强的发展，现对售后服务部的工作规划如下:

13. 人员培训

14. 认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，

15. 为保证公司利益不受损害，售后服务专员应当能够准确判断投诉类型及客户投诉理由是否充分正当。售后专员有权代表公司拒绝客户的无理要求。

16. 面试时请展示产品原型或prd，不限内容与展现形式。

17. 熟练运用office及良好的文档写作能力；

18. 1营造积极进取团结向上的工作氛围主管不应该成为“所有的苦，所有的累，我都独自承担”的典型，主管越轻松，说明管理得越到位;奖罚分明公正，对每个人要民主要平等，充分调动每个成员的积极性。在生活中，项目主管需要多关心多照顾同事，让大家都能感受到团队的温暖。

19. 跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

20. （一）员工业务水平和服务素质偏低。

21. 熟悉整车质量分析、索赔业务系统规则及流程优先考虑。对车辆生产销售有较全面认识。

22. 第一要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。

23. 售后客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，售后客服员的.服务水平和服务素质直接影响着售后客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使售后客服人员保持良好的服务形象，加强了售后客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了售后客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

24. 建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

25. 延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

26. d：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

27. 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

28. 参与制订售后服务部人员计划及绩效制度，充分调度员工的积极性。

29. 通过对流失客户的回访和分析，找出客户流失的内在原因和改进措施；[76范文网 Www.fw76.CoM]

30. 从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

31. 目标和表达形式基于公平、公正和公开的原则。只有团队利益最大化，才能保证个人利益最大化，为售后维护组织培训和考核，营造学习氛围，提升员工的服务理念和个人技能；职业道德、服务理念和主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节的发现，促使员工积极提高自身素质。

32. 执行主机厂的服务营销政策，配合长安品牌组织的各类活动。

33. 确认问题

34. 互相协商

35. a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系?

36. 与客户交流时，应热情、细心了解产品发生问题时的状况，提出解决问题的方法；

37. 售后服务专员负责整理每月分公司接到的投诉情况，制作当月投诉记录表格。售后专员应在每月的工作总结中详细、分类说明面料出现的质量问题，并提供解决方案。

38. 3建立明确共同的目标项目主管要给员工规划出一个好的发展远景和个人的发展计划，并使之与项目目标相协调。

39. 2注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。

40. 有基本电脑操作基础，键盘打字速度40字/分钟及以上。

41. 英文读写能力较强,可以和国外客户进行英文邮件沟通,必要时也需要电话沟通。

42. 负责售后服务网络的选择、考察、评审和管理工作。

43. 对于新上岗的几位新同事，选出一名具有潜力值得培养成为优秀销售人员的新员工，并能够做出令公司满意的业绩，以替代自己。

44. 分析问题

45. 通过部门近一年的工作和实践来看，售后客服员业务水平偏低。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足等。

46. 在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

47. 个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

48. 八、客服人员培训

49. 由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

50. 动手能力和学习能力强，适当的表达和沟通能力；

51. 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，

52. 保修期内客户回访率为100%。

53. e：公司方面有无过失?过失程度多大?

54. 售后专员应当根据总公司的售后要求，及各类售后问题的发展情况，不断完善和制定公司各类售后通知、制度及管理规范。

55. 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

56. 注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

57. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

58. 促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

59. 产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

60. 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?

61. 四、活动期间维修金额累积满500元送50元抵用券。