1. 一、职工基本情况

2. 我所现有职工65人，平均年龄33岁，其中35岁以上职工25人，35岁以下青年员工40人。从文化结构上来看，大学本科学历7人，大专、中专学历34人，高中以下学历25人。

3. 二、本次调查的方式与方法

4. 本次员工思想动态调查，采取访谈和问卷调查相结合的方式进行。访谈涉及基层员工、困难职工。问卷调查主要在全所范围内进行，共发放问卷20份，回收有效问卷20份。此次调查重在了解员工对企业发展的期望以及目前员工工作生活状态等方面的信息，以客观选择题为主，辅之以主观问答题，便于统计分析。问卷以不记名填写的方式进行，便于打消员工思想顾虑，获取真实有效信息。因此，此次调查，虽然面不太广，人数不太多，但由于涵盖基层各工种、各层次人员，且为员工真情实感之流露，也可窥一斑略知全貌。

5. 三、基层员工思想动态主要特点

6. 总体上看，我所职工近几年来经历了企业改制、待岗分流等重大变革，目前又面临着快速经济发展，从调查分析结果以及访谈过程来看，基层员工队伍思想相对平稳，心理承受能力较强；尽管大多数员工表示工作所带来的压力、经济发展所带来的生活压力比较大，但是整体职工队伍相对稳定，面对企业发展前景，绝大多数职工不是消极等待观望，而是积极主动地去应对，他们想的更多的是如何干好本职工作，如何提高自身综合素质，绝大多数职工工作热情较高，兢兢业业、踏实工作。从调查结果来看，基层员工思想主要呈如下特点：

7. 面对经济快速发展，物价的一再上调，绝大多数职工认为工资收入偏低，生活质量难以提高。

8. 大多数职工比较关注收入问题和住房问题。

9. 当前，大多数职工认为随着工作压力和家庭生活压力的增大，精神压力也随之加重。

10. 面对社会保障，大多数职工呈现出不乐观态势。

11. 四、基层员工思想特点成因及对策分析

12. 基层员工思想上之所以呈现以上特点，主要有以下原因：

13. 地区社会经济发展水平的影响。整体上江西还属于后发展地区，社会经济发展水平较低。劳动力市场受地区经济发展水平的影响，整体工资标准也不高。在这种形势下，高速企业的工资水平相对于其他行业有较大的竞争优势。在访谈中，职工也表示，假如自己离开单位很难再找到同样工资水平的工作。同时，企业近几年注重以人为本，不断提高企业管理水平和经济效益，使企业在社会有较高的知名度和地位，能够在高速工作，大家普遍感觉很光荣、自豪。这种心态使得职工对企业有高度的信任感和依赖感，将自己个人的命运与企业的命运已牢牢联系在一起，同时对企业推出的'任何改革动态都表现出高度关注，对企业寄予了厚望。

14. 我所职工有的经历了待岗、分流，经历了企业转型等改革，职工心理承受能力和应对能力已趋于成熟。经历种种不仅没有造成员工队伍的不稳定，反而给努力工作、奋发向上的职工提供了机会，因为走过看过，所以得出在企业发展面前“唯有努力干好本职工作，用能力和业绩增强竞争力才是正确出路”的结论。

15. 年轻职工为主的特点，使得青年人更希望企业为自身素质提升、职业发展创造条件。我所35岁以下青年员工占到62%以上，是一个充满青春、充满活力的集体。按美国心理学家马斯洛的“需求理论”：人类的需要按由低到高依次分为生理、安全、社交、受尊重、自我实现的需要。低层次的需要基本得到满足以后，高层次的需要会取代它成为推动行为的主要动因。对基层青年员工来说，购房购车固然重要，但受人尊重、有更大的发展、实现人生价值等更为重要，而且个人职业发展也是满足物质需要的前提和保证。因此他们更希望企业能够加大人才选用力度，检验和实现自我价值。另外，当今青年人在价值取向上更多表现出“多元化”的特点，他们重精神，也重物质，重自我，也重团队，重眼前，也重发展，因此，企业在如何调动员工积极性方面，就要跟上这一特点，有针对性地开展引导和激励。

16. 压力来自于“外”、“内”两个方面。“外”——面对企业发展和严格的管理考核，职工在紧张忙碌的工作之余，还必须不断加强学习，提高自身素质，给职工带来了思想上的压力。“内” ——家庭压力，随着经济快速增长，生活压力不断增加。

17. 针对基层员工思想特点，为确保职工思想稳定，应着重从“培养”、“引导”、“激励”三方面加强职工思想政治工作：

18. 培养——关注职工成才需求，努力培养一支适应发展的职工队伍。

19. 人是生产力中最活跃的因素，人力资源发展是根本保障。一方面，企业要主动围绕企业特点，开展一些提升技能、素质方面的培训，努力提高职工综合素质，有可能的话，也可以组织基层职工外出学习，以开阔眼界；另一方面，围绕“创建学习型企业、争做知识型职工”等活动，鼓励职工树立终身学习理念；其次，企业要为职工成长、成才搭建一个平台，要为青年职工脱颖而出创造条件，如开展积极向上的劳动竞赛、建立“公开、平等、竞争、择优”的竞争上岗机制，在内部营造“想干事、能干事、干成事”的良好氛围等。

20. 引导——进一步将职工的思想、行为引导到与发展同心、同步上来。

21. 一方面，进一步将职工思想观念、价值观、行为准则统一到企业发展的轨道上来，让职工思想成为发展的推动力。另一方面，对于基层职工压力较大的问题，要建立有效的疏导机制，尽管压力有一定的积极作用，但是当压力强度达到某一个临界值的时候，它就会削弱员工的工作效率，因此如何为员工减压，或如何合理地为职工设置压力，应引起基层管理者的重视。组织劳模疗养、领导与员工沟通面对面、开展丰富多彩的文体活动等都是不错的给职工减压的好手段。总之，通过变压力为动力，增强基层职工对企业发展的信心、对自己的信心。

22. 激励——通过绩效考核等手段，利用先进典型示范作用，对职工进行全方位的激励。

23. 一是继续完善、创新绩效考核机制，合理提高收入，奖优罚劣，鼓励职工争创优良业绩；二是要注重塑造一批先进典型人物，利用典型示范作用，激励其他员工爱岗敬业、岗位成才。三是要注重团队的作用，努力创建和谐团队。管理学中经常会提到“木桶原理”、“短板原理”，的确，只有倡导团队合作、有效沟通，才能达到团队合力1+1＞2的效果。只有团队和谐，团队成员才能快乐工作、共同进步。

24. 你们好!我叫张义，于20xx年11月25日进入华中物业公司，在假日山水华庭小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员。20xx年 7月27日，在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位——客服主管。现三个月试用期已满，特此申请转正。

25. 回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、a也有过甜蜜，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取教训。

26. 在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服主管职位的 3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作的实效性，具体包括：改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案，并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。

27. 一、收费工作：

28. 协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题，(如：您好：这里是假日山水华庭物管部，请问您对我们的服务还有什么意见)并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题，及时上报并与地产售后维修部人员做好沟通工作并催其及时处理，为我们物业费的收取工作做好铺垫。下一步带领客服人员亲自上门收费，假日山水华庭已于11月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成12万元。当然这不是我个人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的。

29. 二、日常接待：

30. 在接待业主这方面，我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员进行回访。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，据报修内容的`不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我和全体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目标。

31. 下一步工作计划：

32. 一、对于自身的管理带动员工的积极性：

33. 严格律己、保持持久的事业激情，华中给了我一份激情，我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值钱的，而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的，学习不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习。

34. 二、交房

35. 工作的顺利进行：交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必诚恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带领他们出去并向他们解释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪，在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然有序的进行。

36. 三、对二期新入住业主的沟通了解：

37. 在交房期间，对二期业主们的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训，也能更好的为业主们在入住时提供便利。

38. 四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理：

39. 根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议，我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒外，保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时，发现装修问题及时向客服人员进行反馈。再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。确保业主按照规定开展装修工作，避免给其他业主和物业管理造成不便。

40. 经过这几个月的试用期，我通过不断学习和积累，在思想上和工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己的不足：文字写作能力较为欠欠缺，抗压性有待加强等。但是，我相信通过我的努力，再加上领导与同事的帮助，这些不足都将成为过去。我会用积极上进的工作心态，默默无闻的敬业精神将本职工作做到最好，以身作则履行华中物业的服务宗旨——为业主带来“家的感受”，为公司的进一步发展付出自己所有的努力!

41. 以上是我对自己近期以来的工作总结，希望各位领导对于我的不足之处不吝指导，使我不断进步，为公司做出我最大的贡献。

42. 自今年十一月份被聘用为总经理助理以来，工作中我严于律己、严格管理，在公司领导和全体同事的大力支持下，紧紧围绕公司的经营理念，积极做好服务、管理、协调等职能工作，使公司生产和质量安全工作逐渐步入正轨。现将具体工作情况汇报如下：

43. 一、主要工作完成情况

44. 公司生产和质量安全工作繁杂，从接手生产部和质量安全部工作至今首先从生产部和质量安全部履行工作职责入手，以身作则，严格内部管理。具体工作情况如下：

45. 生产部和质量安全部工作进行了具体分工，细化了各项工作，强化了职责，明确了责任，形成了团结一致，高效运作的氛围。

46. (

47. 、根据每个人的特点、专长、工作能力与水平，细化了每个人的职责和任务，充分发挥每个人的专长，挖掘每个人的工作潜力，强化了每个人的职责和责任，对每个工作要点都指定专人负责，做到事事有人管，人人有专责，从而使生产部和质量安全部的各项工作都有了质和量的提高。

48. 、从十一月份接手公司生产和质量安全起坚持周三召开部门会议，传达公司例会精神及生产部和质量安全部周工作安排，进行工作研讨，了解意见及建议、解决工作难点。

49. 、组织本部门员工每天利用晨会十分钟传达学习公司制度及相关知识，使员工详尽掌握本公司制度与相关知识，从而保证监督检查过程中做到有理有据。

50. 公司人才招聘及人才调配，并对公司员工进行业务培训。

51. 、及时掌握各部门的人才需求，采用“按需定量、严格要求”的方法引进人才，从十二月份起开始招聘人员，至今面试者共计13人，其中录取5人，全部进入生产部、2人待通知。

52. 、为提高公司员工的工作积极性，组织全体员工于十一月15日进行了技能考试以此作为工资考核的依据之一，对部分技能较差的员工进行在岗培训，利用传、帮、带的方法使员工技能迅速提高。

53. 草拟相应的公司管理制度，并将已通过的.制度上墙。

54. 从十一月份起至今，质量部草拟了质量管理办法、生产部草拟了绩效考核制度、奖金管理补充办法、部门工作职责制度、会议管理制度等共4部管理制度，质量管理办法、绩效考核制度、奖金管理补充办法、部门工作职责等制度上墙。

55. 维护公司工作环境，加强安全工作。

56. 严格监督、检查生产车间环境卫生，定期全面清扫，保证工作环境清洁。每天上下班巡视水、电，气、门窗等设施，对出现的问题及时解决，以保证生产车间安全。

57. 二、自身建设方面

58. 作为主管人员，我的一言一行对公司人员的精神面貌、工作水平及工作做作风都起着至关重要的作用，所以工作中我不断加强学习，不断提高自己的管理水平，文化专业知识和业务能力，不断改进自身工作方法和工作作风，努力提高工作效率，从而带动公司员工共同提高。

59. 上述工作我只是摘其重点进行了汇报，不可避免有许多疏漏，还有许多不尽事宜，请领导及同事多提宝贵意见，如果说取得些许成绩，也是在公司领导关怀下，各部门支持以及生产部和质量部全体成员共同努力工作的成果。

60. 三、工作中存在的问题

61. 协调平衡工作不理想，有些事情协调的不全面、不到位，平衡的不尽合理，影响了工作质量。

62. 文件质量有待提高，核搞、校稿不严，草拟的制度不够严谨。

63. 细节问题处理不到位，应加强改进。

64. 四、下步工作目标