在信息爆炸的时代，电话客服工作显得尤为重要。本文将围绕“电话客服工作计划：高效沟通，精准服务”展开，旨在探讨如何提升服务质量，实现客户满意度的最大化。

1. 严格按照工程保修协议对施工单位进行日常管理，完成每月《工程质量保修记录表》和季度《供方履约评估表》并发送至相关部门。

2. 四、工作重点

3. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

4. 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。

5. 注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

6. 完成业主咨询、投诉和报修的接待和处理工作，及时录入客户报修数据，投诉信息录入率100%，电子版每日录入更新，档案每周整理一次。

7. 协助销售团队进行客户关系维护工作，提供售后支持，促进客户再次购买。

8. 三、时间安排

9. 以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的6252与8的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。

10. 二、 早班人员对部门管辖区域卫生的打扫。

11. 在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的`模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

12. 定期对客户进行满意度调查，评估客服工作的效果

13. 二、营销工作具体量化任务

14. 保修期内客户回访率为90%。

15. 终端培训

16. 质检数据统计和分析不及时，影响改进效果

17. 定期组织客服培训和考核，提升服务质量和技能水平

18. 三、具体实施方案及工作重点

19. 前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。

20. 提升客服团队的服务质量，提高客户满意度和忠诚度。

21. （三）增强责任感、增强服务意识，团队意识。

22. 作为服务人员，努力的提升自己的服务质量是必不可少的功课。在新一年的工作中，我不仅仅要对自己的服务进行提升，更要提升自己思想水平。

23. 建立客服质量管理体系，持续改进服务质量

24. 收集客户投诉和意见，作为质检的重要依据

25. 客诉处理

26. 作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色、,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以客户为中心为宗旨，以客户满意度为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

27. 其次，还有尬方面的改进。作为客服人员，加强服务礼仪的学习是必须的。作为xx公司的客服，我必须在业主面前时刻保持优良状态，不仅仅是尽快的解决业主的问题，当然这也很重要，还要努力的在工作中给业主带来缓解情绪的作用。

28. 时间很快就会过去，我要抓紧时间去提升自己，以便在工作中能发挥出更加优秀的状态，为业主们带来良好的服务。为了xx公司，也是为了我自己，我必须要努力的挑战自己！

29. 五、客户信息管理

30. 询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；

31. 定期回访客户，了解客户对售后服务的满意度，及时发现问题并改进。

32. 售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

33. 过去的一年里，我不断的前进和成长，现在在这全新的xx年中，我也会努力的提高自己，让自己成为一名优秀的客服。为此，我对xx年做计划如下：

34. 统计和分析质检数据：对质检结果进行统计和分析，发现客服质量的薄弱环节和问题，并提出改进建议。

35. 客户投诉依照《客户投诉处理流程》进行分类处理，使投诉能得到及时有效的解决，对于一、二级投诉每日重点跟进；每天进行，保证不发生一起因处理不到位而引起业主集体投诉或媒体曝光事件。

36. 定期质检和评估：建立定期的质检计划，对客服人员的服务进行抽样质检和评估，及时发现问题并提出改进建议。

37. 认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理（包修、包换、包退）

38. 对客服团队的服务质量进行定期抽检，包括电话服务、邮件回复、在线聊天等多种形式。

39. 旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

40. 设立质检标准和流程：第一周完成

41. 做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

42. 十二、下班离岗前，做好交接工作，闭店期间，及时检查女更，女卫水电的关闭，对出现的问题及时上报。

43. 客服质检工作是提升服务质量和客户满意度的重要手段，需要全体员工的积极配合和努力。通过质检工作，可以发现问题并及时解决，提升客服工作的专业水平和服务质量，从而提高客户满意度和忠诚度。希望全体员工能够认真执行质检工作计划，共同努力，为客户提供更优质的服务。

44. 客服团队对质检工作的抵触情绪，可能影响质检工作的开展。

45. 适时作出工作计划，制定出月计划和周计划。并定期与业务相关人员会议沟通，确保各专业负责人及时跟进。

46. 制定质检标准和流程，明确质检指标和评分规则

47. 三、具体操作手法

48. 一、工作方面

49. 三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

50. 二、工作内容

51. 工程维修完成后，由现场客服中心进行电话或上门回访，目的在于跟进返修结果、客户服务效果和业主的相关反馈，并针对具有普遍性和典型性的问题按季度形成回访报告。（全年）

52. 设立质检小组，负责客服质检工作

53. 由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

54. 九、团队建设

55. 对客服人员进行针对性的培训和辅导，提升其服务水平

56. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

57. 客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或8咨询热线。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。

58. 培训质检人员：第二周进行

59. 市场分析，根据市场容量和个人能力，客观、科学的制定出营销任务。暂订年任务：销售额100万元。

60. 加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确

61. 通过上次的总结，我认识到自己还工作中残留着许多的个人习惯，这些不仅仅影响了我的工作质量，更对我们xx公司也是一种不好的影响。作为客服，我就要成为一个优秀的客服，面对这样的错误，我必须严格的去改正。此外，在今后的工作中，我也会多多的反省自己，总结自己，了解自己的工作，提升自己的个人能力。

62. 次月7日前完成上月报告，每月至少一份，全季至少三份。

63. 告之相关的汽车运用知识和注意事项；

64. 建立挖掘机产品档案的要求，售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。

65. 根据质检结果和客户反馈，及时制定改进措施

66. 持续改进：根据质检结果和分析，随时进行调整和改进

67. 完善客服质量管理体系，持续改进服务质量

68. 人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

69. 数据统计分析

70. 定期对质检结果进行总结和分析，评估客服工作的改进情况

71. 一、明确指导思想

72. 但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是2版ISO9标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。

73. 在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

74. 根据已完成的客服中心培训大纲，对本部门员工进行客户理念培训、专业技术培训、沟通技巧培训、解决问题能力的培训、相关法律知识培训。通过制定客户服务中心的全年培训计划并实施，培养合格的客户服务人员，达到提高本部门客服中心工作效率的目的，打造高效的客户团队，塑造职业的房地产客户服务形象。（每季度培训一次）

75. 其他综合性工作

76. 注重绩效管理，对绩效计划、绩效执行、绩效评估进行全程的关注与跟踪。

77. 对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；

78. （二）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。

79. 加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

80. 二、部门总体工作思路

81. 定期对自己的工作进行评估，总结工作中的不足和问题，制定改进措施。

82. 二、根据客户档案资料，研究客户的需求

83. 六、评估和总结

84. 质检小组负责制定质检标准和流程，进行质检工作

85. 初步形成客服中心投诉处理案例库。

86. 质检结果引起客服团队的不满和抵触，可能影响改进建议的执行。