在当今快节奏的通信时代，电话客服工作的重要性日益凸显。本文将围绕“电话客服工作计划：高效投诉处理策略优化”这一主题，探讨如何通过科学规划与策略调整，提升电话客服工作效率，为客户提供更优质的服务体验。

1. 围绕公司xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的窗口形象，要牢固树立服务营销的理念。

2. 加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

3. 1 定期对自己的工作进行评估，总结工作中的问题和不足，制定改进计划。

4. 二、工作内容

5. 六、加强客户的培训、监控工作

6. 收费方法简单;

7. 你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

8. 3 每周定期与客户沟通，了解客户的需求和问题，及时跟进处理客户的问题。

9. 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

10. 了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

11. 二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

12. 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

13. 1 不断学习和提升自己的专业知识和技能，提高解决问题的能力。

14. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

15. 一是畅通渠道。开通12331餐饮食品、药品安全举报投诉热线，健全完善局门户网站信箱、“局长接待日”等多种渠道，及时获取投诉举报信息，力争使案件早发现、早控制、早处理。

16. 对于常见的售后问题，制定相应的解决方案和处理流程，提高工作效率。

17. 人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

18. 延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

19. 奖惩制度不完善、不合理;

20. 四、工作原则

21. 车间考评制度；

22. 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

23. 定期对自己的工作进行评估，总结工作中的不足和问题，制定改进措施。

24. 解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

25. 车间合理化建议奖励制度。

26. 注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

27. x月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的详细资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误。

28. 而长期目标则涉及到对客服职能的定位：

29. 作为一名员工对自己的管理和要求是非常重要的，为了能让自己能更好的完成工作，我也必须要改进自己对待工作的态度，增加自己在工作中的责任感，更严谨的去面对工作，面对业主。不作出自己不能保证的回复，多从业主的角度去考虑问题，让业主能有更加舒适的服务体验。

30. 陈总最后号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在**年的基础上百尺竿头，更进一步。

31. 每天安排固定时间进行客户回访，了解客户的售后服务体验，及时记录并汇总问题。

32. 协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

33. 车间专检制度；

34. 根据客户的满意度调查结果，及时调整工作计划和工作方式，提高售后服务质量。

35. 提高客户满意度，确保客户的售后问题得到及时有效的解决。

36. 要坚持实践“三个代表”重要思想，坚持“以人为本”思想，把投诉受理工作与依法行政、廉政为民、文明执法有效地结合起来。

37. 各部门多方位合作，降低客户投诉

38. x月份伴随着暖气停暖，各项维修开始进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。

39. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

40. 管路现场评审会制度；

41. 二、制定工作计划目标

42. 每月对售后服务工作进行总结和分析，发现问题并提出改进意见。

43. 当然，在ISO标准的运用和CRM理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。

44. 如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点?

45. 1 提升客户满意度：努力提高客户对公司产品和服务的满意度，减少客户投诉率。

46. 以客户为中心，始终站在客户的立场上考虑问题，全力解决客户的售后问题。

47. 建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

48. 质量是企业生存之本，为使**年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实；二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量；三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关；四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训；新员工和老员工培训要有区别；出问题点与不出问题点培训有区别；特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别；五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题；六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行；七是学习国内外同行业名牌企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。

49. 上半年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。上半年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。

50. 对于下半年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。

51. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

52. 每周对客户提出的售后问题进行分类整理，制定相应的解决方案和处理流程。

53. 作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”

54. 优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。

55. 部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。严格执行公司的各项规章制度，对上班时间玩电脑等恶劣行为严惩。

56. 今年来，结合我市提出的投诉受理的要求，我局重点抓好了《机关首问责任规定》和《社会服务承诺制度》的落实工作严格执行了行政投诉受理制度，强调如接到群众或管理相对人对我局工作人员在依法行政、廉政建设，服务质量等方面的行政投诉的、要及时查证和管理；并且及时答复投诉人处理意见，在接到对药品、医疗器械、保健品、化妆品质量问题的投诉时，要耐心听其投诉反映，认真做好投诉的登记工作，告知投诉人是否予受理的原因，对违法事实清楚，证据确凿的投诉案件予以受理。在政务分开内容方面、除了公开执法依据、公开办事程序公开岗位职责、公开办公内容外，还设立了意见箱和投诉电话。

57. 二、具体改进措施：

58. 投诉受理工作直接面向社会、面向广大群众，是与社会和人民群众有密切联系的一项工作，投诉受理工作搞得好不好、直接关系到人民群众的切身利益、关系到社会的安定团结、关系到食品药监部门在社会上的形象和地位。我局党组对投诉受理工作高度重视、分别由稽查股负责受理药品、医疗器械、保健品、化妆品的投诉工作。

59. 四、结束语

60. 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

61. 狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作。

62. 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

63. d：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

64. 这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现**年公司总目标的信心和决心。

65. 但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是2版ISO9标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。

66. 三、工作目标

67. 2 主动参加公司组织的培训和学习，不断提高自己的服务水平。

68. 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

69. 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：

70. II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

71. 六、总结

72. 分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

73. 在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

74. 三、工作计划

75. 最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

76. 尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

77. 以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的6252与8的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。

78. 最后贝莱特执行总经理康总对会议的召开给以了高度的评价，并对**年市场环境和贝莱特空调的销路作了简单的介绍，同时要求大家只有紧密团结在以吴总为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

79. 1 每天上班前进行工作准备，包括检查工作工具和资料的完整性和准备好回答常见问题的答案。

80. 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

81. b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望?

82. 5 提升服务水平：不断学习和提升自己的专业知识和沟通技巧，提高服务水平和解决问题的能力。

83. 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

84. 二、建章立制，狠抓落实。

85. 三、对自己不足的改进

86. 九、团队建设

87. **年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：